Die Pandemie hat Unternehmen gezeigt, an welchen Stellen sie Nachholbedarf haben: Digitalisierung ist die neue Normalität. Im E-Commerce ist die Dynamik hoch und wird Prognosen zufolge weiter wachsen. Auch Unternehmen können von E-Commerce profitieren. Denn die digitale Interaktion mit Kunden ist für Unternehmen essenziell, um zukunftsfähig zu bleiben.
E-Commerce wird immer wichtiger: Einst wurde der elektronische Handel aus Gründen der Effizienz gewählt: Onlinehandel beschleunigt Verkaufsprozesse. Kunden können durch ihn das Sortiment bequem unterwegs vom Smartphone oder zuhause vom Computer aus durchstöbern und jederzeit bestellen. Computergestützte Systeme automatisieren Abläufe, was Zeitersparnis bedeutet. Gleichzeitig werden dadurch auch die Personalkosten reduziert. Unterhält man kein Ladengeschäft, entfällt durch das E-Commerce sogar die Miete oder je nachdem auch das Lager. Und der Vertrieb von digitalen Angeboten über das Internet ist weitaus günstiger als der Vertrieb über die Post oder vergleichbare Dienstleister. Unternehmen können sich über E-Commerce ausserdem einfacher bzw. kostengünstiger neue Absatzmärkte erschliessen und z. B. überregional agieren.
Neues Kundenverhalten durch die Pandemie.
Schon vor der Pandemie hat die Digitalisierung die Interaktion zwischen Markt und Verbraucher revolutioniert. Ladenschliessungen und Ausgangsbeschränkungen haben nun die Nutzung von E-Commerce-, Social-Media- und anderen Plattformen zunehmend zum Alltag werden lassen. Der Commerce Report Schweiz 2021 stellt fest, dass «die wichtigste (…) Auswirkung der Pandemie das veränderte Kundenverhalten ist». Früher gehörte es zur Alltagskompetenz, zu wissen, wo man etwas lokal kaufen, buchen oder erhalten kann. Im Netz ist dies für online-affine Menschen schon lange der Fall. «Für einen Grossteil der Bevölkerung aber nicht», konstatiert der Commerce Report. Diese Menschen waren durch die Pandemie aber gezwungen, ihre Gewohnheiten zu ändern, und wagten sich auf unbekanntes Terrain, wichen auf andere Kanäle aus, machten neue digitale Erfahrungen, entdeckten neue Lernfelder. Dieses Aufbrechen von Gewohnheiten und die zunehmende Nutzung von Services rund um Konsumgüter, Einkaufen und Dienstleistungen wirken sich «nachhaltig» auf die Online-Kompetenz von Konsumentinnen und Konsumenten aus. Das erworbene Wissen wird verfeinert und stetig erweitert.
Experten gehen deshalb davon aus, dass die Umsätze im E-Commerce-Bereich weiterhin wachsen werden. Laut Statista, der in Hamburg (D) ansässigen und weltweit erfolgreichsten Statistikdatenbank, wird in der Schweiz im Jahr 2025 insgesamt ein Marktvolumen von EUR 14,541 Millionen erreicht (ca. CHF 15,78 Millionen) – und ein erwartetes jährliches Umsatzwachstum von 4,59 % (CAGR 2021–2025).
E-Commerce als Prozess.
Was bedeutet das für Unternehmen? Möchten Brands weiter zukunftsfähig bleiben, müssen sie sich notwendigerweise sowohl auf die Veränderungen des Marktes als auch auf die Veränderungen des Kundenverhaltens einstellen und darauf zeitnah und effizient reagieren. Dass B2B-E-Commerce für Unternehmen immer wichtiger wird, ist auch einer gesellschaftlichen Entwicklung geschuldet. Im B2B-Bereich arbeiten Menschen, die die Vorteile des Online-Handels aus ihrem Privatleben mittlerweile gewohnt sind. Die gleichen Annehmlichkeiten wünschen sie sich nun auch im Berufsleben. Man kann also damit rechnen, dass E-Commerce im Business to Business oder in Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen mittelfristig genauso wichtig sein wird wie im B2C Business to Consumer/Customer oder Geschäft zwischen Unternehmen und Verbraucher.
E-Commerce isn’t the cherry on the cake, it’s the new cake
Jean Paul Agon, der 15 Jahre lang CEO des weltweit grössten Kosmetikkonzerns L’Oreal
Mehr als nur ein Webshop
E-Commerce ist jedoch mehr als ein Webshop. Er betrifft die ganze Wertschöpfungskette. Beim E-Commerce kommt es darauf an, alle Kanäle ideal aufeinander abzustimmen und in Szenarien zu denken. Die verwendeten elektronischen Technologien müssen möglichst gut in die Liefer- und Wertschöpfungskette eingebunden sein, also der ganze Prozess – von der Logistik über das Marketing bis zum Kundenservice – muss miteinbezogen werden. E-Commerce erlaubt jede Art von geschäftlicher Transaktion. Geschäfte lassen sich beispielsweise sowohl B2B als auch B2C abwickeln.
Die wichtigsten Vorteile von E-Commerce für Unternehmen sowie Konsumentinnen und Konsumenten auf einen Blick:
Die Überwindung räumlicher Distanzen: Händler sind unabhängig von einem festen Verkaufsstandort und können sich auch neue Absatzmärkte erschliessen, Der Vertrieb physischer Produkte erfordert zwar weiterhin Logistik Kapazitäten, aber neue Standorte müssen nicht zwingend eröffnet werden. Auch ein Lager ist je nach dem nicht mehr nötig (Dropshipping). Aus Konsumentensicht hat Onlinehandel den Vorteil, dass aus einem grossen Angebot ausgewählt werden kann, Preise miteinander verglichen werden können und alles zeitnah geliefert wird. Das gilt auch für Nischenmärkte. Durch die starke Vernetzung (sprich: das Internet) ist es möglich, mit Nischenprodukte kommerziell sehr erfolgreich zu sein.
Zeitersparnis: Verbraucher schätzen am Online-Shopping das unkomplizierte Einkaufen 24/7 mit grosser Auswahl, klar ersichtlichem Lagerbestand und schneller Lieferzeit. Mobile Bestellmöglichkeiten, Beratungen und Buchungen sind vielerorts bereits Standard. Shopping und Bestellen sind nicht mehr zwingend an ein stationäres Geschäft mit fixen Öffnungszeiten gebunden.
Höhere Effizienz: Ist der gesamte E-Commerce- Prozess durchgehend automatisiert und digitalisiert, lassen sich Warenbestands-, Kassen- und Shop-Systeme einfach verknüpfen und überwachen. Auch wird die Koordination der verschiedenen Unternehmensbereiche dadurch einfacher. Das hat tiefere Transaktionskosten zur Folge.
Bezahlsysteme in Webshops: Kundinnen und Kunden bevorzugen immer häufiger Bezahlmöglichkeiten wie Kreditkarte oder Mobile Payment-Bezahlarten. Diese unkomplizierten und flexiblen Verkaufsprozesse sichern schnelle Zahlprozesse und wirken sich positiv auf die Liquidität von Unternehmen aus. (Erfahren Sie hier mehr über die Vorteile von Twint für Ihren Webshop)
Omnichannel und Multichannel: E-Commerce bedeutet auch, dass mehrere Kanäle genutzt und bespielt werden können. Trends zeigen, dass Kunden vermehrt im stationären Handel nach Produkten Ausschau halten, diese dann aber im Netz bestellen oder sogar unterwegs auf ihrem Handy. Social Media macht Shopping zum Beispiel über Instagram möglich. Verfügen Unternehmen über einen Online-Shop und Social Media, kann ein stationäres Geschäft ein Touchpoint sein, an welchem sich Kundinnen und Kunden für ein Angebot entscheiden.
Community und hohe Reichweite: Social Media, Blogs und eine eigene Unternehmenswebsite bieten kostengünstige Möglichkeiten, um auf das eigene Angebot aufmerksam zu machen. Auf Facebook aktive Firmen profitieren von der hohen Reichweite des Netzwerks. SEO-Marketing und Online-Ads lassen sich mit kleinem Werbebudget erfolgreich umsetzen. Ausserdem führt Social Media zu persönlichen Kundenkontakten sowie zur Erstellung genauerer Kundenprofile.
Unkomplizierte Kommunikation: Die Digitalisierung erleichtert vielen Menschen die Kontaktaufnahme. Digitale Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail-Support, Chatbots und Messenger-Dienste empfinden besonders jüngere und online-affine Kundinnen und Kunden als angenehm und zeitsparend.
E-Commerce erfordert hohe Investitionen
Es kostet Zeit und Geld, eine eigene Infrastruktur aufzubauen und zu implementieren. Nicht jedes Unternehmen hat das Know-how sowie die personellen oder finanziellen Ressourcen, einen Online-Shop oder ein SEO-Marketing zu betreiben und regelmässig Social-Media-Kanäle zu bespielen.
Eine entsprechende Betreuung durch eine externe Agentur ist jedoch kostspielig. Auch Versandmodalitäten und Kundenfeedbacks können beim E-Commerce Stolperfallen sein. E-Commerce-Investitionen sind daher oft sehr kapitalintensiv, zumal die Lage wegen der Pandemie noch bei vielen Betrieben angespannt ist. Investitionen müssen daher strategisch getätigt und die verschiedenen Szenarien im Gesamtkontext betrachtet werden.
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