La pandémie a révélé aux entreprises les secteurs dans lesquels elles avaient accumulé du retard: le digital est la nouvelle normalité. Dans le commerce en ligne, la dynamique est forte et, selon les prévisions, elle va continuer de croître. Les entreprises aussi peuvent profiter du commerce en ligne, car l’interaction numérique avec les clients est essentielle pour que les entreprises puissent s’assurer un avenir.
L’e-commerce gagne en importance: autrefois, on choisissait le commerce électronique pour son efficacité, car le commerce en ligne accélère les processus d’achat. Grâce à lui, les clients peuvent découvrir tranquillement tout l’assortiment, que ce soit en déplacement depuis leur smartphone ou à domicile depuis leur ordinateur, et passer commande à n’importe quelle heure. Les systèmes assistés par ordinateur automatisent les processus ce qui fait gagner du temps et permet de disposer autrement des ressources en personnel. Si l’on n’a pas de magasin physique, le commerce en ligne permet par ailleurs de s’affranchir d’un loyer, voire même d’un entrepôt. Et la distribution d’offres numériques via l’Internet est beaucoup plus économique que la distribution via la poste ou d’autres prestataires similaires. Par ailleurs, le commerce en ligne permet aussi aux entreprises d’accéder plus facilement et à moindres coûts à de nouveaux débouchés et d’opérer par exemple au-delà de leur région.
La pandémie a entraîné de nouveaux comportements de la part des clients
Avant même la pandémie, la digitalisation avait déjà révolutionné l’interaction entre le marché et les consommateurs. Les fermetures de magasins et les confinements ont fait rentrer dans les habitudes l’utilisation des plateformes de commerce en ligne, de médias sociaux et autres. Le Commerce Report Suisse 2021 constate que «la plus forte (…) répercussion de la pandémie a été le changement de comportement des clients.» Autrefois, savoir où acheter, réserver ou se procurer quelque chose localement, faisant partie des compétences du quotidien. Sur le net, c’est aussi le cas depuis longtemps pour les personnes connectées. «Mais pas pour une grande partie de la population», constate le Commerce Report. Celle-ci a été contrainte de changer ses habitudes à cause de la pandémie et de s’aventurer en terres inconnues, de se tourner vers d’autres canaux, de faire de nouvelles expériences digitales et de découvrir de nouveaux domaines d’apprentissage. Ce bouleversement dans leurs habitudes et l’usage croissant de services autour des biens de consommation, des achats et des services ont un effet «durable» sur la compétence en ligne des consommateurs. Les connaissances acquises s’affinent et s’élargissent sans cesse.
C’est pourquoi les experts supposent que les ventes vont continuer de progresser dans le commerce en ligne. Selon Statista, la base de données statistiques la plus performante au monde basée à Hambourg (Allemagne), en Suisse, le volume total du marché devrait atteindre en 2025 14,541 millions d’euros (env. 15,78 millions de francs suisses) – et une croissance annuelle attendue du chiffre d’affaires de 4,59% (CAGR 2021-2025).
L’e-commerce comme processus
Qu’est-ce-que cela signifie pour les entreprises? Pour s’assurer un avenir, les marques doivent nécessairement s’adapter aux évolutions du marché et aux changements des habitudes de consommation et y réagir rapidement et efficacement. L’importance grandissante du commerce électronique B2B pour les entreprises est aussi due à une évolution sociétale. Parce qu’elles en profitent déjà à titre personnel, les personnes qui travaillent dans le B2B connaissent bien les avantages du commerce en ligne. Elles souhaitent donc pouvoir bénéficier des mêmes commodités dans leur vie professionnelle. On peut donc s’attendre à ce que l’e-commerce business to business ou inter-entreprises devienne à moyen terme aussi important que le commerce B2C business to consumer/customer (c’est-à-dire entre entreprises et consommateurs).
L’e-commerce n’est pas la cerise sur le gâteau, mais le nouveau gâteau.
Jean-Paul Agon, PDG durant 15 ans du groupe L’Oréal, leader mondial de la cosmétique
Plus qu’une simple boutique en ligne
L’e-commerce, ce n’est pas simplement une boutique en ligne. Cela concerne toute la chaîne de valeur. Dans l’e-commerce, il s’agit de coordonner parfaitement les différents canaux entre eux et de penser en termes de scénarios. Les technologies électroniques employées doivent être intégrées du mieux possible à la chaîne logistique et de valeur, c’est-à-dire inclure l’ensemble du processus – de la logistique au service client en passant par le marketing. Le commerce électronique autorise tout type de transaction commerciale. Les transactions peuvent s’effectuer aussi bien au niveau B2B que B2C.
Aperçu des principaux avantages de l’e-commerce pour les entreprises et les consommateurs:
S’affranchir des distances: les commerçants ne dépendent plus d’un point de vente fixe et peuvent accéder à de nouveaux débouchés. Certes, la distribution de produits physiques demande toujours des capacités logistiques, mais il n’est plus nécessaire d’ouvrir de nouveaux points de vente. Selon le cas, disposer d’un entrepôt ne sera pas non plus nécessaire (dropshipping). Du point de vue du consommateur, le commerce en ligne présente l’avantage de pouvoir choisir parmi une offre pléthorique, de pouvoir comparer les prix, et de se faire livrer rapidement. Cela vaut aussi pour les marchés de niche. La puissance du réseau (c.-à-d. de l’Internet) permet de rencontrer un grand succès commercial même avec des produits de niche.
Gain de temps: ce qu’apprécient les consommateurs avec le shopping en ligne, c’est la possibilité d’acheter 24/7 en toute simplicité, de bénéficier d’un large choix, de connaître la disponibilité des produits et d’être livré rapidement. Commander, se faire conseiller ou réserver, même en déplacement, est devenu la norme dans de nombreux endroits. Faire ses achats et passer commande n’est plus nécessairement lié à une boutique physique avec des horaires d’ouverture fixes.
Efficacité accrue: une fois l’ensemble du processus de commerce en ligne entièrement automatisé et digitalisé, il est facile de connecter entre eux et de contrôler les systèmes d’inventaire, de caisse et de boutique. Cela simplifie aussi la coordination entre les différentes branches d’une entreprise, et contribue à faire baisser le coût des transactions.
Systèmes de paiement sur les boutiques en ligne: les clients favorisent de plus en plus les paiements par carte de crédit ou mobiles. Ces processus d’achat simples et flexibles garantissent des paiements rapides et ont un effet positif sur la liquidité des entreprises. (Découvrez ici tous les avantages de Twint pour votre boutique en ligne.)
Omnicanal et multicanal: le commerce en ligne, c’est aussi pouvoir se servir et jouer sur plusieurs canaux. Les tendances montrent que les clients regardent de plus en plus dans les magasins traditionnels pour trouver des produits mais qu’ils les commandent ensuite sur le net ou même en déplacement à partir de leur smartphone. Les médias sociaux permettent aussi de faire du shopping, par exemple via Instagram. Lorsque les entreprises disposent d’une boutique en ligne et de médias sociaux, une boutique physique peut devenir un point de contact où les clients se décident pour une offre.
Communauté et vaste couverture: les médias sociaux, les blogs et un site web propre à l’entreprise sont des moyens rentables pour attirer l’attention sur son offre. Les sociétés actives sur Facebook profitent de l’immense couverture offerte par le réseau. Le marketing SEO et la publicité online portent facilement leurs fruits même avec un budget publicitaire serré. De plus, les médias sociaux permettent d’établir un contact personnel avec les clients et d’établir des profils de client plus précis.
Communication simplifiée: la digitalisation permet à de nombreuses personnes d’entrer plus facilement en contact. Les clients, notamment les plus jeunes et les plus connectés, apprécient particulièrement les options de contact digitales telles que l’assistance par e-mail, les chatbots et les services de messagerie instantanée, qui leur font gagner du temps.
L’e-commerce demande de lourds investissements
Créer et implémenter sa propre infrastructure, cela prend du temps et coûte cher. Toutes les entreprises n’ont pas le savoir-faire ni les ressources humaines ou financières pour gérer une boutique en ligne ou opérer du référencement et être régulièrement présentes sur les canaux des médias sociaux.
Confier ces tâches à une agence externe est aussi onéreux. Dans le domaine de l’e-commerce, les modalités d’expédition et les avis clients peuvent se transformer en véritables pièges. C’est pourquoi les investissements dans l’e-commerce sont souvent très gourmands en capitaux d’autant que la situation reste encore relativement tendue chez de nombreuses entreprises à cause de la pandémie. C’est pourquoi les investissements doivent se faire de manière stratégique et les différents scénarios envisagés dans un contexte global.
Dans ce processus, la Banque Migros est un partenaire compétent et fiable à vos côtés. Nous vous conseillons dans le choix de vos investissements et trouvons ensemble la solution adaptée à votre entreprise. Avec l’outil de Business Plan que nous avons nous-mêmes mis au point, nous pouvons simuler différents scénarios et réaliser des tests de résistance en temps réel.
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