Ces tendances dans l’e-commerce sont importantes pour les entreprises

L’e-commerce est le grand gagnant de la pandémie et marque l’avenir d’une manière impressionnante. Pour pouvoir s’adapter aux besoins en perpétuelle évolution de leurs clients et de leurs prospects, et s’assurer ainsi un avenir, les entreprises n’ont d’autre choix que de faire leur transition numérique.

«Plus d’un conseil d’administration, plus d’une direction doit aujourd’hui reconnaître les manquements de ces dernières années»: voilà le résumé du Commerce Report, une étude qualitative à long terme menée en 2021 par la Haute école spécialisée du Nord-Ouest de la Suisse pour le compte de Datatrans, et qui fournit un éclairage sur l’évolution de l’e-commerce du point de vue des fournisseurs suisses.

La pandémie, véritable accélérateur

Depuis un an et demi la pandémie de coronavirus façonne nos vies et modifie nos habitudes. Les Suisses ont passé plus de temps chez eux et, en période de confinement, ils ont adapté leur mode de consommation. Le COVID-19 a véritablement boosté le commerce électronique, les achats en ligne ont explosé. Les marchands en ligne, déjà établis, ont été les premiers à en profiter. Pour eux, le coronavirus a été un véritable accélérateur qui leur a apporté une quantité astronomique de commandes supplémentaires. Dans l’ensemble, le commerce en ligne suisse a atteint les 13,1 milliards en 2020, soit une hausse de près de 27,2% par rapport à l’année précédente.

Ces dernières années, alors que la part du chiffre d’affaires réalisé par des boutiques en ligne étrangères sur l’ensemble du commerce en ligne et par correspondance suisse avait doublé entre 2010 et 2018, depuis la pandémie, les Suisses se tournent de préférence vers les boutiques nationales pour leurs achats virtuels. En 2020, près de onze milliards de francs ont été dépensés directement auprès d’entreprises de Suisse (avec un nom de domaine en «.ch») Les marchands étrangers ont quant à eux perçu quelques 2,1 milliards de francs grâce aux achats en ligne effectués depuis la Suisse.^[1]

La tendance à la croissance se poursuit

Le commerce en ligne continue de croître: au premier semestre 2021, les boutiques en ligne suisses ont encore enregistré une croissance de 15% par rapport à 2020 – qui était déjà une année exceptionnelle – comme l’indique carpathia.com, le cabinet de conseil en e-commerce.^[2]Le sport, l’habillement, l’électronique grand public, l’alimentaire mais aussi la maison et le jardin ont connu un véritable boom. Les Suisses se sont aussi remis à cuisiner.

Cependant, l’essor du commerce en ligne a aussi révélé certains points faibles comme le précise Carpathia. «La fiabilité de la prestation centrale, la maîtrise de la logistique et le renforcement du service à la clientèle sont des sujets dont les entreprises se sont emparées après le premier rush.» Ceux qui jusqu’alors pratiquaient déjà l’e-commerce ont pu s’adapter à cette fulgurante accélération, relever avec brio les nouveaux défis et répondre à la demande. Tandis que ceux qui n’étaient pas encore prêts pour le e-commerce ont appris du mieux qu’ils pouvaient et «n’ont pu profiter que partiellement ou à grand frais de cette opportunité qui s’offrait à eux.»

Un fort pouvoir d’achat qui intéresse les entreprises

Le changement de comportement d’achat des consommateurs, induit par une situation délicate, s’est transformé en habitude. Et celle-ci offre à son tour de belles opportunités aux entrepreneurs. Aucun autre pays au monde n’a un pouvoir d’achat aussi élevé que la Suisse. A l’échelle mondiale, les Suisses sont ceux qui gagnent le plus d’argent. De plus, le franc suisse jouit d’une grande stabilité. En Suisse, le potentiel de vente est considérable, on réalise plus de ventes qu’en France ou qu’en Allemagne. Il arrive même que les paniers d’achat numérique des Suisses soient cinq fois plus élevés que celui des Français ou des Allemands, selon Asendia, le blog de la Poste suisse.^[3] A cela s’ajoute les temps de présence en ligne: 91% de la population suisse utilisent Internet plusieurs heures par jour et près de la moitié de ces 91% sont aussi actifs sur les réseaux sociaux. Entre-temps, les consommateurs se sont aussi habitués à faire leurs achats lors de leurs déplacements, depuis leurs terminaux mobiles: smartphone, tablette ou notebook, et plus uniquement depuis l’ordinateur de la maison ou du bureau. Selon le Commerce Report 2021 de la FHNW, cette tendance va perdurer. Dans un avenir proche, les consommateurs iront en ligne se renseigner sur les produits qui les intéressent et achèteront là où ça leur convient et là où c’est le moins cher. Au final, le lieu que le client choisira pour faire ses achats sera déterminé par des facteurs tels que l’expérience numérique, la présentation cross-canal des contenus et le guidage de l’utilisateur.

Tous ces facteurs montrent clairement à quel point le potentiel du commerce électronique est énorme. Bernd Geisenberger, responsable des clients professionnels et membre de la direction de Migros Banque, déclare: «En tant qu’entreprise, nous devons réagir à cette tendance et être aussi présent et attrayant en ligne. En outre, les terminaux mobiles tels que les smartphones et les tablettes favorisent encore davantage cette tendance. La toile est le nouveau showroom.»

Les sept avantages de l’e-commerce

La clé de la réussite réside dans la poursuite continue du développement. Vous aimeriez donner un coup de pouce, ajuster ou réorienter votre commerce en ligne? Gardez à l’esprit qu’il n’existe pas de solution clé-en-main adaptée à tout type d’entreprise. Il s’agit de plutôt de trouver une stratégie axée sur des besoins particuliers et de mettre en œuvre les concepts d’e-commerce appropriés. L’e-commerce présente les avantages suivants:

Quiconque reste immobile se fait dépasser: c’est pourquoi cela fait bien longtemps que le commerce électronique ne fait plus partie des figures libres mais imposées. Pour prospérer et rester compétitives, les entreprises doivent réévaluer régulièrement leurs solutions de commerce en ligne.

Bernd Geisenberger, responsable des clients professionnels et membre de la direction de Migros Banque

Perspectives et tendances

A quoi le commerce en ligne va-t-il ressembler à l’avenir? Plusieurs études se sont penchées sur cette question. Nous avons résumé pour vous les principales tendances qui se détachent à l’horizon 2025:

Vente sur les médias sociaux (social shopping):
Pour promouvoir la notoriété de leur marque, certaines entreprises se sont déjà tournées vers le marketing d’influence avec du contenu généré par les utilisateurs. Acheter directement sur une plateforme de médias sociaux ou en cliquant sur un lien à partir d’une plateforme sociale telle que Facebook ou Instagram peut conduire à la page produit d’un détaillant et à une option d’achat. Le social commerce via les influenceurs et les créateurs est un aspect important, selon une enquête GlobalWebIndex de 2019 menée auprès d’internautes en Grande-Bretagne et aux Etats-Unis. Elle a montré que les posts sur les médias sociaux avaient autant d’influence sur les achats que les publicités ou les articles des fils d’actualité.^[6]

Réalité augmentée et réalité virtuelle: La réalité virtuelle et la réalité augmentée ouvrent de nouvelles possibilités dans le commerce en ligne grâce à l’informatique. Les termes «réalité virtuelle» et «réalité augmentée» sont souvent employés comme synonymes. Cependant, la réalité virtuelle est davantage axée sur la création d’un nouvel environnement – virtuel – pour l’utilisateur. Cela fait déjà quelques années que les commerçants se servent de différentes applications de réalité augmentée et de réalité virtuelle dans leurs boutiques. Selon une étude de Capgemini, l’utilisation de la réalité virtuelle et augmentée dans les entreprises deviendra la norme d’ici 2023.

Certaines entreprises comme la plateforme de commerce en ligne Alibaba se servent de la technologie de réalité virtuelle pour permettre aux utilisateurs de se balader virtuellement dans les boutiques comme ils le feraient dans un vrai magasin. Le géant du meuble suédois Ikea se sert déjà de cette technologie dans un showroom virtuel dans lequel les clients ont la possibilité par exemple de configurer leurs meubles en temps réel.

Grâce à la réalité augmentée, les clients des enseignes d’ameublement telles que Micasa peuvent, avec la caméra de leur smartphone, visualiser virtuellement un meuble dans leur salon et avoir ainsi une idée du rendu. Chez Ikea, une application mobile permet à la clientèle de mesurer les produits de l’enseigne et de les positionner dans leur propre logement.

Apprentissage automatique et intelligence artificielle: Le principe Netflix: grâce à l’apprentissage automatique, les boutiques en ligne sont en mesure d’offrir aux acheteurs potentiels une expérience utilisateur améliorée à partir des données dont elles disposent et des habitudes d’achat. Il s’agit des onglets «Recommandations» ou «Nos suggestions pour vous» que l’on retrouve déjà sur de nombreux sites Internet. Une multitude d’autres articles vous sont proposés sur la base d’articles précédemment achetés, consultés ou achetés par d’autres clients en complément de l’article sélectionné.

Omnicanal: La transition fluide entre l’achat en boutique traditionnelle et la boutique en ligne est assurée par le fait que les clients réalisent leurs achats selon le principe ROPO (ROPO = Research Online Purchase Offline): ils se renseignent en ligne sur un produit avant de l’acheter en magasin.

Achats par reconnaissance vocale: Faire ses achats avec Alexa ou tout autre assistant vocal virtuel. Les recherches lancées par reconnaissance vocale génèrent à leur tour plus de trafic dans les boutiques en ligne.

Accompagner la bonne décision

Le pape du marketing américain et ancien rédacteur en chef de Shopify, Aaron Orendorff, affirme qu’en seulement six mois le coronavirus a entraîné un taux de croissance que l’on met généralement cinq ans à atteindre.

Dans dix ans, le commerce traditionnel représentera encore au moins les deux tiers du chiffre d’affaires du commerce de détail – dans l’hypothèse de taux de croissance compris entre 10 et 15%. Les différences entre le commerce en ligne et hors ligne ainsi qu’entre les services et les biens vont s’estomper de plus en plus tandis que le commerce omnicanal prendra de l’ampleur et de nouvelles formes – le social commerce par exemple. Pour s’adapter à ces changements, petits et grands détaillants n’ont d’autre choix que d’investir dans ce domaine.

Le moment de passer à l’e-commerce n’a jamais été plus favorable que maintenant. En effet, les ventes de biens de consommation réalisées par le commerce en ligne suisse a triplé ^[7]; le commerce sort donc comme grand gagnant de la crise. Pour de nombreuses entreprises, cela se traduit par un investissement encore plus important dans l’e-commerce. De tels investissements sont souvent très gourmands en capitaux d’autant que la situation reste encore relativement tendue chez de nombreuses entreprises à cause de la pandémie. C’est pourquoi les investissements doivent se faire de manière stratégique et les différents scénarios envisagés dans un contexte global.

Vous pouvez compter sur nous et sur nos compétences. Nous vous conseillons dans le choix de vos investissements et trouvons ensemble la solution adaptée à votre entreprise. Avec notre outil de Business Plan dédié aux PME, nous pouvons simuler différents scénarios et réaliser des tests de résistance en temps réel.

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