La pandemia ha mostrato alle aziende su quali punti devono recuperare terreno: la digitalizzazione è la nuova normalità. Nell’e-commerce, c’è un elevato dinamismo che, presumibilmente, continuerà a crescere. Anche le aziende possono beneficiarne. Dopo tutto, l’interazione digitale con i clienti è essenziale alle aziende per mantenersi al passo con il futuro.
L’e-commerce sta diventando sempre più importante: il commercio elettronico è stato scelto innanzitutto per ragioni di efficienza: le transazioni online accelerano i processi di vendita. I clienti possono sfogliarne l’assortimento comodamente dal loro smartphone quando sono in viaggio, oppure a casa dal loro computer e ordinare in qualsiasi momento. I sistemi computerizzati automatizzano i processi, il che fa risparmiare tempo, e le risorse del personale possono essere investite altrove. Se non serve per amministrare un negozio al dettaglio, l’e-commerce elimina comunque l’onere di gestire l’affitto o, a seconda dei casi, il magazzino. La distribuzione di offerte digitali via internet, inoltre, è molto più economica di quella via posta o di servizi offerti comparabili. Le aziende possono utilizzare l’e-commerce anche per aprire nuovi mercati di vendita in modo più semplice e più conveniente e, ad esempio, per operare a livello sovraregionale.
Nuovo comportamento dei clienti dopo la pandemia
Già prima della pandemia, la digitalizzazione aveva rivoluzionato l’interazione tra mercato e consumatore. Le chiusure dei negozi e i coprifuochi hanno ormai introdotto, in modo sempre più evidente, l’utilizzo dell’e-commerce, dei social media e di altre piattaforme nella quotidianità. Il Commerce Report Svizzera 2021 afferma che «il principale (…) effetto della pandemia è il cambiamento nel comportamento dei clienti.» In passato, sapere dove acquistare, prenotare o ottenere qualcosa a livello locale rappresentava un’abilità quotidiana. In rete, questo è stato a lungo il caso delle persone con una predisposizione per le operazioni online. «Ma non per una gran parte della popolazione», afferma il Commerce Report. Questa fascia è stata costretta dalla pandemia a cambiare le proprie abitudini, avventurandosi in un territorio sconosciuto, passando ad altri canali, facendo nuove esperienze digitali, scoprendo nuovi campi di apprendimento. Lo stravolgimento delle abitudini e l’utilizzo crescente di servizi legati a beni di consumo, agli acquisti e ai servizi hanno avuto un effetto «duraturo» sulla competenza online dei consumatori. Le conoscenze acquisite vengono affinate e costantemente ampliate.
Gli esperti ipotizzano quindi che il fatturato nel settore dell’e-commerce continuerà a crescere. Secondo Statista, il database di statistiche con sede ad Amburgo (D) e di maggior successo mondiale, il volume complessivo del mercato in Svizzera raggiungerà € 14,541 milioni nel 2025 (circa CHF 15,78 milioni) – e una crescita annuale prevista del fatturato del 4,59% (CAGR 2021-2025).
L’e-commerce come processo
Cosa significa questo per le aziende? Se i marchi vogliono mantenersi al passo con il futuro, devono necessariamente adattarsi ai cambiamenti del mercato, così come alle mutate esigenze dei clienti e reagire con rapidità ed efficienza. Il fatto che l’e-commerce B2B assuma un’importanza sempre maggiore per le aziende è dovuto anche a uno sviluppo di tipo sociale. Le persone che lavorano nel settore B2B sono ormai abituate ai vantaggi del commercio online nella loro vita privata. Ora vogliono le stesse comodità nella loro vita professionale. Quindi possiamo aspettarci che l’e-commerce business to business o le relazioni commerciali tra aziende saranno altrettanto importanti a medio termine come nel B2C business to consumer/customer o nelle attività commerciali tra aziende e consumatore).
L’e-commerce non è la ciliegina sulla torta, bensì la nuova torta.
Jean Paul Agon, per 15 anni CEO L’Oréal, il più grande gruppo cosmetico del mondo.
Più di un semplice web shop
Tuttavia, l’e-commerce è più di un semplice web shop. Interessa l’intera catena di creazione del valore. Nell’e-commerce, è importante coordinare idealmente tutti i canali e pensare in termini di scenari. Le tecnologie elettroniche utilizzate devono essere integrate il più possibile nella catena di approvvigionamento e di creazione del valore, ovvero includere l’intero processo – dalla logistica al marketing, fino al servizio clienti. L’e-commerce consente qualsiasi tipo di transazione commerciale. Ad esempio, si possono svolgere sia attività B2B che B2C.
I principali vantaggi dell’e-commerce per le aziende e i consumatori in sintesi:
Superamento delle distanze spaziali: i commercianti non dipendono da un luogo fisso di vendita e possono anche aprire nuovi mercati di distribuzione. La distribuzione di prodotti fisici richiede ancora capacità logistiche, ma non devono necessariamente essere aperte nuove sedi. A seconda dei casi, non è nemmeno più necessario un magazzino (dropshipping). Dal punto di vista del consumatore, il commercio online ha il vantaggio di consentirgli di scegliere tra una vasta offerta, di confrontare i prezzi e avere tutto consegnato rapidamente. Questo vale anche per i mercati di nicchia. Grazie alla forte interconnessione (leggi: internet), è possibile avere un grande successo commerciale con prodotti di nicchia.
Risparmio di tempo: i consumatori apprezzano la possibilità di acquistare facilmente online 24/7 disponendo di una grande selezione, di uno stock ben visibile e di tempi di consegna rapidi. La possibilità di ordinare, ricevere consulenza ed effettuare prenotazioni online rappresenta già lo standard in molti ambiti. Lo shopping e gli ordini non sono più necessariamente legati a un negozio fisico con orari di apertura fissi.
Maggiore efficienza: se l’intero processo di e-commerce è automatizzato e digitalizzato, i sistemi di inventario, di cassa e negozio possono essere facilmente collegati e monitorati. In questo modo, anche il coordinamento dei diversi settori dell’azienda diventa più semplice. Questo si traduce in costi di transazione più bassi.
Sistemi di pagamento nei negozi web: i clienti optano sempre più per opzioni di pagamento come la carta di credito o i sistemi di pagamento mobile. Questi processi di vendita semplici e flessibili assicurano processi di pagamento veloci e hanno un effetto positivo sulla liquidità delle aziende. (Scoprite di più sui vantaggi di Twint per il vostro negozio web qui.)
Omnichannel e multichannel: e-commerce significa anche che è possibile utilizzare e sfruttare diversi canali. Le tendenze mostrano che sempre più clienti si fermano a visionare i prodotti nei negozi fisici, ma poi li ordinano online dal computer, oppure, se sono fuori casa, anche dai loro telefoni cellulari. I Social Media rendono possibile lo shopping via Instagram, ad esempio. Se le aziende dispongono di un negozio online e di una pagina sui Social Media, un negozio fisico può essere un punto di riferimento in cui i clienti decidono di usufruire di una determinata offerta.
Community ed elevata diffusione: i Social Media, i blog e i siti web aziendali offrono possibilità economiche per attirare l’attenzione sulla propria offerta. Le aziende attive su Facebook beneficiano della grande forza di diffusione della rete. Il marketing SEO e gli annunci online possono essere implementati con successo con un piccolo budget pubblicitario. Inoltre, i Social Media portano al contatto personale con i clienti e alla creazione di profili di clienti più dettagliati.
Comunicazione semplice: la digitalizzazione rende più facile per molte persone stabilire un contatto. Le possibilità di contatto digitale, come l’assistenza via e-mail, i chatbot e i servizi di messaggistica, risultano graditi e fanno risparmiare tempo, specialmente ai clienti più giovani ed esperti dell’online.
L’e-commerce richiede elevati investimenti
Costruire e implementare la propria infrastruttura richiede tempo e denaro. Non tutte le aziende possiedono il know-how e le risorse umane o finanziarie per gestire un negozio online o il marketing SEO e per utilizzare regolarmente i canali dei Social Media.
Questo supporto è costoso anche se svolto da un’agenzia esterna. Anche le modalità di spedizione e il feedback dei clienti possono rappresentare degli ostacoli nell’e-commerce. Gli investimenti in e-commerce sono quindi spesso ad alta intensità di capitale, soprattutto perché la situazione è ancora tesa per molte aziende, a causa della pandemia. Gli investimenti devono pertanto essere fatti in modo strategico e i vari scenari devono essere considerati nel contesto generale.
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